MOT——关键时刻-趣百科

MOT——关键时刻

提升专业化的服务水平，掌握与客户有效沟通的技巧，通过提升服务人员个人影响力，有效地管理客户的期望值，引导客户接受你的建议，降低企业的服务成本，

掌握棘手问题的处理规律，在对抗性的沟通过程中提高应变能力，在争取和挽留客户的最后一道防线上，化抱怨和投诉为机会。

一讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”

一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

三、从市场环境的变化，看客户需求的改变

三、服务产品的基本构成与“MOT”

四、优质客户的循环－MOT的行为模式

五、客户服务案例讨论及评析

第二讲：MOT行为模式一：奠定基调

一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知

二、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受

三、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的

四、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围

五、有效调频，通过感受创造个人的影响力

第三讲：MOT行为模式二：诊断问题

一、有效沟通—充分了解客户的需求

1、你能听懂客户的意思吗---专业化的聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗---专业化的提问技巧

二、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求

三、视频案例分享，角色扮演

MOT——关键时刻