提高客户满意度的方法
客户满意的最高境界, 终身的客户依存, 不仅能带来丰厚的利润, 而且通过客户在 自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系,能不断得到放大、 为企业带来最好的利润空间及发展前景。
1. 向客户传递积极的态度。
尊重客户,从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。细节决定成败,大的方面、整个项目;小的方面,某个细节场景的沟通。 提前做好准备,过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前,做好必要的准备工作, 提前考虑客户可能涉及的各种场景。以积极的心态反馈客户的问题。
2. 分析客户的需求。
了解客户需求。从不同的角度调研客户需求、针对性地分析客户需求需求。避免需求的 重点方向上的不一致。
技巧性倾听。在和客户沟通时,要学会倾听,不要急于打断客户的谈话、也不要急于表 现自己,而是中性地倾听、记录。
过程中获得客户反馈。在倾听、记录的过程中,对于没有听清、或需要进一步展开的内 容进行反馈,以全面掌握客户的需求。
3. 满足客户的需求。
以令客户满意为目标,而不是仅仅向客户提供服务。客户满意是目标,避免陷入原有需 求理解的差异上就事论事的状态。 即使出现由于客户自身需求边界的问题导致的问题, 也要 从客观现状出发、提出改进意见与策略,并和客户达成一致。
4. 维护客户利益,包括客户组织利益、个人利益。
降低营运成本。 解决方案的终极目标, 对行业客户而言, 也是开源节流。 以自动化的流程, 降低运营成本是一个重要方面。
5. 有效的客户反馈。
客户反馈是一个校正仪,通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反 馈的全面性、有效性、确定性,根据反馈,提供更为适当的服务。
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